بریتیش ایرویز مشکل نوستالژی دارد

مسافران بریتیش ایرویز ممکن است مشتاق خدمات نقره ای در آسمان باشند. آنها یک بطری آب رایگان و یک بسته چیپس دریافت می کنند. رئیس جدید، شان دویل، متعهد شده است که شهرت این شرکت هواپیمایی را به دلیل خدمات عالی به مشتریان بازگرداند. این یک استراتژی معقول است. BA آن را کمابیش با موفقیت برای چندین دهه دنبال کرده است. مشکلی که دویل با آن مواجه است این است که در مقایسه با آنچه مسافران می‌خواهند، آنچه BA می‌تواند ارائه دهد تنها به ناامیدی ختم می‌شود. همه چیز مربوط به ساندویچ ها نیست، اما کمی به آنها مربوط می شود. هنگامی که مدیر عامل آن زمان ویلی والش در سال 2009 غذای کوتاه مدت را به صورت رایگان عرضه کرد، به عنوان پیروزی کاهش هزینه ها بر استانداردهای خدمات مشتری تلقی شد. مقدس برای صرفه جویی تنها 22 میلیون پوند قربانی شد. رئیس بعدی، الکس کروز همه این کارها را دوباره در سال 2016 انجام داد. دلایل زیادی برای شکایت وجود دارد. قطعی فناوری اطلاعات در سال 2017 بود که مسافران را سرگردان کرد. «افتضاح ملی» که افتتاح بی‌رحمانه ترمینال 5 بود. فضای پای BA کمتر از سخاوتمندانه در پروازهای کوتاه مدت. این واقعیت که مجموعه هشت کلاس تجاری آن به این معنی بود که برای پاسخ دادن به یک تماس شبانه طبیعت باید از روی یک غریبه بالا برید، و صندلی‌هایش به طور فزاینده‌ای کهنه می‌شدند. بنابراین اگر والش و کروز هزینه‌ها را کاهش می‌دادند، دویل قهرمان مشتری است به لطف او، آب و تنقلات رایگان به منوی BA بازگشته است. او پیشرفت‌های دیگری را نیز در پیام صبح یکشنبه به مشتریان باشگاه اجرایی فهرست کرد، که همه آن‌ها ساده نبودند: سفارش میز در سالن‌ها، سیستم جدید ردیابی چمدان و ارتقاء مراکز تماس مشتریان برای کاهش زمان انتظار. شاید این تغییرات مهم باشد. در دورانی که چمدان های کوتاه مدت یک کالای لوکس است. با این حال، آنها فاقد عظمتی هستند که تبلیغات اپرای خطوط هوایی طی سال‌ها مسافران بالقوه را به تصور آن تشویق کرده است، اما اجرای آن به بودجه یک شرکت هواپیمایی خلیج‌فارس نیاز دارد. بریتیش ایرویز هم مانند بقیه تشخیص می دهد که در کلاس اقتصادی، شما در درجه اول بر سر قیمت رقابت می کنید، نه بر سر قیمت. این همان چیزی است که حواشی عملیاتی پیشرو در صنعت را در حدود 15 درصد قبل از همه گیری به دست آورد. صرفه جویی در این زمینه چیزی است که بازده آتی را برای سهامدارانی که 2.75 میلیارد یورو برای حمایت از حقوق IAG مادر در سال 2020 هزینه کرده اند حفظ می کند. با این حال، محصول ممتاز BA عقب افتاده است. دیگر نمی‌توان از اینکه اسلات‌های اصلی هیترو کار سختی را انجام می‌دهند، راضی بود، زیرا مشتریان کلاس تجاری از JFK نیویورک یک محصول نامرغوب را می‌کشند، مشروط بر اینکه تا ساعت 7 صبح در لندن فرود آیند. اکنون همه‌گیری این صنعت را متحول کرده است، BA باید مسافران را به سفر وسوسه کند. کلاس تجاری – و سودی که به ارمغان می‌آورد – توسط مسافران تفریحی پشتیبانی می‌شود. این روند ممکن است زمانی که گردشگران پول نقد پس انداز اضافی خود را در قرنطینه کاهش دهند، محو شود، اما یکی از مواردی که نخواهد شد، اقتصاد ممتاز است. رده‌های متورم ثروتمندان انبوه جهان همچنان برای کمی فضای پا بیشتر، کابینی کمی اختصاصی‌تر و قیمتی که بخشی از ارث بچه‌ها را خرج می‌کند، اما نه همه آن، را پرداخت می‌کنند. برای IAG، تجدید نظر بدیهی است. اندرو لوبنبرگ، تحلیلگر HSBC، در سال گذشته تخمین زد که حاشیه سود اقتصادی ممتاز آن به ازای هر متر مربع از زمین حدود 35 درصد بود – بیشتر از تجارت و بیش از دو برابر اقتصاد. مشکل اینجاست که چنین مسافرانی به احتمال زیاد کمتر به اسلات حساس هستند، بنابراین تجربه آنها در داخل هواپیما در واقع اهمیت دارد. دویل می تواند از کروز به خاطر برنامه بهبود صندلی در حال حاضر تشکر کند. اما میراث دیگر کروز یک مشکل است: کارکنان به طور قابل درک از کارفرمایی که تهدید به اخراج و استخدام مجدد آنها با شرایط کمتر سخاوتمندانه کرده است خسته شده اند. کمبود روحیه نشان می دهد، همانطور که احساس خدمه کابین بیش از حد خسته هستند. مگر اینکه دویل بتواند آن را معکوس کند، درخواست تجدیدنظر BA آسیب خواهد دید. یکی از مدیران ساعتچی که پشت کمپین‌های آرمان‌آمیز BA در دهه‌های 1980 و 1990 قرار داشت، بر این باور بود که این شرکت هواپیمایی مشابه ایالت بریتانیا است. او گفت که کلاس تجاری BA در آن زمان مظهر تسلط بر شهر در اواخر دهه 80 بود. نوستالژی برای بریتیش ایرویز آن دوران قابل درک است، اما بازگشت به آن با بازگشت به اندازه کافی جذاب برای سرمایه گذاران غیرممکن است. نه مراکز تماس و نه کریسپس وضعیت آن را به عنوان شرکت هواپیمایی مورد علاقه جهان باز نمی‌گردانند. اما پس از آن، BA اگر صرفاً مورد علاقه بریتانیا بود خوب بود[email protected] Bulletin

برای گردآوری آخرین اخبار کسب و کار در صبح زود، در خبرنامه Cat’s City Bulletin ثبت نام کنید